خدمة العملاء هي عبارة عن سعي دائم وراء التميز من أجل الحفاظ على رضا العملاء حتى يخبروا غيرهم بطريقة التعامل التي يجدونها في شركتك ، هل يشعر عملائك بهذه الطريقة في التعامل ؟ فإن كانوا يشعرون بها فأنت من القلائل الذين يرضى العملاء عن طريقة التعامل معهم وتقدم لهم خدمة عملاء متميزة .
حسب إحصائية أجريت على عدد من العملاء تبين أن العميل الساخط يخبر 20 شخص عن سخطه من التعامل معك في مقابل العميل الراضي يخبر فرداً واحد .
هل أنت مستعد لفقد عميل سيخبر 20 عميل محتمل !! بسبب تصرف وقح أو لا مبالاة في التعامل معه او سوء خدمة او عدم المتابعة او بطء في الاستجابة او غيرها، بعد أن حاربت الكثير من المنافسين من أجل الحصول عليه وأنفقت المال في سبيل ذلك .
مزايا خدمة العملاء التي يجب أن تتوفر بكل شركة ذكرها المحاضر تاي بويد في إحدى محاضراته عن خدمة العملاء وهي .
1. أن تكرس كل موظف في الشركة لكسب رضا العميل
2. الرد الفوري على العميل (الآن وليس غداً )
3. أن يتولى كل شخص في الشركة مسئولية تلبية احتياجات العملاء
4. الالتزام بأقوالك مع العملاء ، ثم إجراء متابعة فورية.
5. الموافقة على شكوى العميل والتعاطف معه أو التعاطف مع موقفه.
6. المرونة في الوفاء باحتياجات العملاء الأفراد (القدرة على تجاوز السياسة المعمول بها في الشركة ).
7. تمكين الموظفين من اتخاذ القرار.
8. توصيل الخدمة أو المنتج في موعده.
9. الوفاء بالوعد قبل وبعد إتمام الصفقة.
10. برنامج توصيل خال من الأخطاء والعيوب.
11. تعيين الأشخاص المتميزين لخدمة العملاء وتطبيق خدمة العملاء.
12. الابتسام عند الحديث مع العملاء عبر الهاتف.
والسؤال الذي تطرحه تاي بويد على الحضور بعد أن ذكر هذه المزايا هو
كم ميزة من هذه المزايا موجودة في شركتك ؟
وقال إن لم تستطع الإجابة بأن كل هذه المزايا موجودة بشركتك، فأنت تخسر عملائك لمصلحة منافسيك ولتتجنب ذلك إبداء تنفيذ هذه السياسة بشركتك وطبقها .
ومن أشهر مقولات تاي بويد عن خدمة العملاء
لم تعد خدمة العملاء المرضية مقبولة
تبدأ خدمة العملاء من مستوى الامتياز
إن تصور العميل حقيقة
الخطأ ما هو إلا فرصة لتحسين أداء الشركة
يمكن أن تخلق المشكلات ترتيبات جديدة مفيدة
أشعر العميل بأهميته
ما هي مبادئ خدمة العملاء ؟
اقرا ايضا :
أهم فن في مجال المبيعات هو فن الاستماع إلى العميل