كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتكسب رضاهم


شكوى العميل
عندما يتقدم عميل ساخط بشكوى إليك من سوء خدمة، فاعلم أنها فرصة لتعزيز علاقتك به وكسب رضاه وجعله عميل دائم مدى الحياة وبالمقابل إن لم تقم بحل مشكلته فبكل تأكيد سيبحث العميل عن منافسيك وسيعثر عليهم وهذا ما لا تريده وهو فقد عملائك الحالين والمحتملين .


وتذكر المقولة الشهيرة في المبيعات "العميل دائماً على حق" ، إلا عندما يخطئ ؛ لا يهم إن كان العميل على حق أم على خطأ ولكن ما يهم هو وجهة نظر العميل ، وكيفية كسب رضاه وشعوره بالسعادة .

ما هي افضل طريقة للتعامل مع شكاوى العملاء ؟

1. قم بالإصغاء إليه ، ثم تأكد أنه قام بأخبارك بكل تفاصيل المشكلة .
2. لا تقوم بمجادلته ولا تصيح بوجهه واتفق معه فما يقول إن أمكن .
3. لا تقاطع حديثة وبعد انتهائه ، اطرح عليه أسئلة لتفهم المشكلة جيداً .
4. تعاطف معه وأسرد له قصة مشابهه حدثت لعميل أو لك .
5. لا تقم بإلقاء اللوم على احد وتقول بأن هذا الخطأ قام به فلان او تبحث عن مبرر للخطأ .
6. قم بالتأكد من أنه قد قال كل ما يريده ودون ملاحظاتك .
7. أخبر العميل بأنك تتفهم شعوره وستقوم بالتعامل مع مشكلته بنفسك .
8. حاول أن تمد أواصر الألفة بينك وبين الزبون ، وذلك بالبحث عن أرضية مشتركة بينكما غير المشكلة .
9. أستخدم روح الدعابة إن أمكنك ، وأعلم أن إضحاك العميل يريحه .
10. قدم له الخيارات المتاحة للحل ، واتفقا على حل يرضيه وتأكد من موافقته عليه .
11. قم بإصلاح الخطأ الذي يريده العميل وأنجزه على أكمل وجهه ، ثم اتصل به بعد حل المشكلة .

كيف تنجز رضا العميل ؟ حقائق مهمة ينبغي عليك معرفتها :

1. يعرف العميل كيف يريد أن تحل المشكلة أو يعرف ما يريد بالضبط ، لكنه قد لا يجيد التعبير عما يريد أن يقول ولا يخبرك بكل ما يريد ، أو بطريقة يصعب عليك فهم ما يريد ، إن كان لا يستطيع العميل شرح شكواه بتعبير واضح وموجز مهمتك مساعدة للتعبير عنها .
2. عامل العميل بمثل ما تحب أن تعامل كعميل في أماكن أخرى ، فلتفكر في مستوى الخدمة التي تتوقع الحصول عليها كعميل .
3. يظن العميل أنه العميل الوحيد الذي تتعامل معه ؛ لذا تعامل معه بهذه الطريقة وأشعره بأهميته .
4. هذا العميل إنسان ولديه مشكلات شأنه شأننا تماماً وينتظر العميل الخدمة في الحال ؛ فسارع بحل مشكلته .
وفي الأخير أسال نفسك ماذا تعلمت من هذه الشكوى وما الذي تستطيع القيام به للحيلوله دون تكرار مثل هذا الموقف بقيامك ببعض التغيرات إن لزم الأمر .


فن التعامل مع شكاوي العملاء

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق

Back to Top