خدمة العملاء : تعرف على وظيفة خدمة العملاء وكيفية ادائها - المطور السوداني

الاثنين، سبتمبر 24، 2018

خدمة العملاء : تعرف على وظيفة خدمة العملاء وكيفية ادائها

موظف خدمة العملاءستتعرف في هذا المقال على

تعريف خدمة العملاء
اهمية خدمة العملاء
أساسيات خدمة العملاء
أنواع خدمة العملاء
مهارات خدمة العملاء.حل مشاكل خدمة العملاء
وسائل التواصل مع العملاء.
مهارات التواصل عبر الهاتف.

كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف


تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي المرادف العربي لمصطلح Customer Service، وهي عملية تقوم بها المؤسسة للرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم والتأكد من رضا العميل على الخدمة المقدمة له فهدف الخدمة هو إرضاء العملاء والتأكد من أن ما تقدمه الشركة على مستوى توقعاته.

أهمية خدمة العملاء

تزداد أهمية خدمة العملاء حسب نوع الخدمة فشركات الإنترنت والمحمول ومكاتب الاستقبال تحتاج إلى خدمة عملاء أفضل من بعض الشركات الأخرى.
 وتتنوع أهمية خدمة العملاء حسب الشركة ونوع الخدمة المقدمة فأهمية خدمة العملاء في شركات الأغذية لن تكون بأهمية خدمة العملاء في شركات الإنترنت وهكذا. 


تعمل خدمة العملاء في أي شركة في المقام الأول على توطيد علاقتها بالعميل عن طريق إرضائه والتعامل مع جميع مشاكله بإيجابية والعمل على حلها، وتشير التقارير أن العميل على استعداد لدفع المزيد من الأموال في سبيل الحصول على خدمة عملاء جيدة. 
كل هذا من شأنه تعزيز الثقة بين العميل والشركة مما يجعله يتحول إلى عميل دائم لشركتك والذي ينعكس بدوره على رأي العميل حول المنتجات التي تقدمه الشركة مما يدفع المزيد والمزيد من العملاء بشراء هذا المنتج بناء على رضا العملاء السابقين.

أساسيات خدمة العملاء

تتنوع أساسيات خدمة العملاء وهي كغيرها من الأعمال تعتمد على:
1- اللباقة
2- النشاط
3- السرعة في الرد
4- الرغبة في المساعدة
5- اللين في الردود والبعد عن الفظاظة
6- احترام الآخر وإظهار ذلك
7- سهولة توصيل المعلومة والجواب.

أنواع خدمة العملاء

تنقسم خدمة العملاء حسب نوع العملاء إلى قسمين:

1.عملاء داخليين

وهم العملاء الذين يعملون بالشركة نفسها وداخلها وفي أغلب الأحيان يكونون موظفين داخل الشركة لذلك فمن واجب القسم الرد على استفساراتهم ويكون هذا النوع أشبه بخدمة الموظفين وليس العملاء.

2. عملاء خارجيين

وهم العملاء المستهلكين والمشترين للخدمة ويعمل القسم هنا على توضيح الطرق المثلى لاستخدام منتج معين أو حل مشكلة ما أو الرد على استفساراتهم بشأن أمر ما.

مهارات خدمة العملاء.

يجب على فريق قسم خدمة العملاء أن يتميزوا ببعض المهارات نحاول تلخيصها فيما يلي.

1.مهارات التواصل:

من أهم المهارات لأي موظف بهذا القسم فتعامله الدائم مع العملاء يتطلب منه امتلاكه لمهارات تواصل عالية جداً وإلا فغير ذلك سيكلف الشركة أحد عملائها.

2. الكفاءة اللغوية:

قد تكون في موقف وتجد أحد العملاء يتحدث معك بلغة إنجليزية لذا فإن كفاءة اللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمة العملاء أصبح لا غنى عنه هذه الأيام.

3. الاستماع إلى الآخرين:

العميل الغاضب

"فلتسمع أكثر مما تتكلم" هذه المقولة تنطبق حرفيا على موظف خدمة العملاء فكل وظيفته تتمحور حول الاستماع إلى مشاكل وآراء العملاء حول الخدمة المقدمة لهم لذلك فإن الاستماع لهم ومحاولة فهم مشاكلهم هو الخطوة الأولى والأهم في محاولة حلها.

4. الكفاءة الفنية:

لا يمكن لموظف شركات الاتصالات والإنترنت ألا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في الاتصالات وإلا فإن هذا سيعرضه للإحراج عند محاولة حل مشكلة تقنية لأحد العملاء، أو أن موظف خدمة العملاء في أحد الشركات الإلكترونية لا يعرف كيف يعمل المنتج التي تبيعه الشركة.

5. ضبط النفس:

مما لا شك فيه أن كل ما تقوم به الشركة من سلبيات، سواء بوجود عطل في خدمة معينة أو بوجود مشكلة في خدمة، يجعل العملاء يستشيطون غضبا ولن يجدوا من يتحاملون ويتطاولون عليه سوى موظف خدمة العملاء لذلك فعلى الموظف أن يكون على دراية أنه ربما يتعرض لمضايقات أثناء أدائه لعمله وعليه التعامل معها بمنتهى ضبط النفس.

حل مشاكل خدمة العملاء



تختلف مشاكل خدمة العملاء حسب انواع العملاء وحسب الخدمة المقدمة ولكن تقريبا وفي الغالب تكون أغلب المشاكل عبارة عن تذمر وشكوى من الخدمة المقدمة ولحل هذه المشكلة يجب على الموظف الاستماع الجيد للعميل وتركه يخرج كل ما لديه دون مقاطعته وبعدها يحاول حل المشكلة بقدر ما يستطيع. 
وعلى الموظف أن يلتزم دائما بالمصداقية فإذا كانت هذه المشكلة خارجة عن إرادته فلا حرج أن يخبر العميل بذلك أو أن يقوم بتحويله إلى أحد المتخصصين أو المديرين لحلها لكن من أسوء طرق حل المشكلات هو تقديم حلول واهية والتي من شأنها أن تغضب العميل.

وسائل التواصل مع العملاء.

تختلف وسائل التواصل التي تُستخدم ولكنها تنحصر في ثلاثة طرق:

1. الهاتف: 

يعتبر الطريقة الأشهر هذه الأيام ويُسمى موظفي خدمة العملاء حينها بالكول سنتر Call center

2. الإنترنت: 

تزايد استخدام هذه الطريقة عن طريق استخدام الرسائل الفورية كما في الدعم الفني لشبكات الإنترنت.

3. المقابلات الشخصية

هي الطريقة التقليدية وتكون بالقرب من مكان توزيع الخدمة مثل خدمة عملاء المسافرين والتي تكون في المطارات على هيئة كابينات يتواجد بها اشخاص.

مهارات التواصل عبر الهاتف

مهارات التواصل عبر الهاتف

كونها الطريقة الأكثر شيوعا فالتواصل عبر الهاتف من أهم المهارات التي يتوجب على موظفي خدمة العملاء إتقانها لينال رضا العميل فعليه أن يكون على استعداد نفسي لاستقبال الإتصالات وأن يتميز بالاختيار الدقيق للكلمات التي من شأنها مساعدة العميل وعليه أن يكون مباشرا في ردوده لتسهيل الأمور على العميل.

مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.

يكون مدير خدمة العملاء هو المسئول عن الموظفين وتتنوع مهامه بين:
1.مراقبة الموظفين أثناء العمل
2. التأكد من سير عملية الرد على العملاء بصورة سريعة
3. تدريب الموظفين الجدد والتأكد من قدرتهم على أداء وظيفتهم بأكمل وجه
4. الرد على الاستفسارات الهامة والتي ليس من صلاحية الموظف العادي حلها.
5. الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة
6. التعاون مع بقية الأقسام في سبيل إرضاء العميل
7. توزيع المهام بين الموظفين
8. عمل تقارير للقيادة عن مدى رضا العملاء عن الخدمة وآرائهم بشأنها وما يجب تحسينه في المستقبل .

كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف مع أ. سعود فقيها


اقرأ أيضا :

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق

Back to Top